Fidelizarea, dincolo de strategii şi recompense materiale

by
smile1.jpg

Mi-ar plăcea ca atunci când intru într-un magazin să nu mai văd vânzătoare care nu ştiu să zâmbescă şi să mă forţeze să cumpăr pungi. Da, costă puţin dar am o  colecţie impresionantă acasă şi nici nu le folosesc.

Totuşi, nu numai în domeniul comercial poate fi întâlnit fenomenul feţe posomorâte, dar şi  în mare parte dintre ghişee, birouri, etc. Cu cât angajatul cu pricina este mai bine plătit, cu atât îşi dă mai mult interesul să fie prietenos, amabil, drăguţ, zâmbăreţ. Numai aşa se poate?

Acum ceva timp mă confruntam cu o problemă similară atunci când apelam relaţii cu clienţii la o mare companie de telefonie naţională. Între timp am sesizat că i-au mai instruit pe oameni dar tot supăraţi pe viaţă răspund la telefon.

Dincolo de profesionalismul îmbufnat sau de faţadă, acum când concurenţa este atât de mare indiferent de domeniu, nu am avea oare cu toţii de câştigat dacă am fi mai naturali iar zâmbetul să fie unul firesc?

Etichete: ,

50 răspunsuri to “Fidelizarea, dincolo de strategii şi recompense materiale”

  1. moflea Says:

    pana acuma nu am avut probleme daca am sunat la relati cu clienti ca mia vb frumos, dar cand merg sa cumpar ceva dintr-un magazin, acolo e altceva, parca toti sunt batuti in cap… Am mers o data intr-un magazin sa imi cumpar haine, am intrat si am intrebat-o pe vanzatoare care ea statea pe scaun si citea ziarul daca are o buza si ia mia zis „doar ce se vede” si nici macar nu sa ridicat de pe scaun, deci crezi ca o intereseaza daca o sa aibe clienti sau nu ca ea tot atata bani ia. Traim in romania….

  2. Cine vorbeste? Says:

    @moflea: n-ar fi rau sa inveti si tu pe unde se pun cratimele si cum se scrie in general, in rest ai dreptate.

    @anaayana: zambetul firesc e ceva greu de exprimat cand traiesti o lume in care se duce un razboi ascuns pentru putere, pentru reserse, pentru cat mai multi bani, dar exista si zambete false, de convenienta. Si eu nu m-as supara sa fiu tratat chiar si asa. Asta in contextul in care iau contact numai cu acrituri de tot felul…

  3. anaayana Says:

    moflea,
    Ori nu-şi dau seama oamenii aştia, dar o mare parte dintre cei care revin o fac nu doar pentru produse ci si pentru că le-a plăcut cum s-a comportat vânzătorul.

    Aveam o cunostinta ce lucra la un Pet Shop si nu avea experienta dar era foarte plina de viata. Furnizorii care veneau la acel magazin au recunoscut că persoana de dinaintea ei deşi era foarte capabilă şi serioasă, gonise o grămadă dintre clienţi prin simplu fapt că era sobră iar acum vânzările crescuseră de trei ori mai mult.

    cine vorbeste,
    nu cred că e aşa greu să zâmbeşti, cine o face şi-n afara programului o poate face destul de natural şi la serviciu, exact cum spuneam mai sus, pe mine nu mă deranjează faptul că unii oameni nu sunt capabili să facă asta ci ideea că dau câteodată peste oameni care se enervează aiurea şi se comportă urât toată ziua cu ceilalţi

  4. adrian Says:

    anaayana: in mare parte ai dreptate, cu pungile. Pe mine altceva ma nemultumeste: faptul ca esti obligat sa le cumperi. Dar nu peste tot. Uite, de exemplu la Real ti se dau pungi „fara numar, fara numar” si nu trebuie sa le platesti. In schimb la Kaufland, platesti daca vrei… La Billa ti se da, in ultima instanta, o punguta slaba si nesigura, atunci cand se observa „scurgeri” din ambalajul original.
    Referitor la zambete… nu toata lumea a invatat sa zambeasca cand zice „alo”. Daca ar face asta, s-ar simti la celalalt capat al firului (adica la noi)… si pentru ce? De ce sa te simti bine?

  5. anaayana Says:

    adrian,
    Nu degeaba se întreabă cei care nu sunt din România ce au vânzătorii de sunt aşa.. grumpy (am nişte prieteni din US care mai vin în ţară şi sesizează şi ei diferenţele).

    Cred că oamenilor nu le place să se simtă bine din moment ce nu fac nimic pentru asta. Din ceea ce observ, se face o separare atât de mare între job şi restul timpului încât se limitează şi relaţiile interumane.

  6. adrian Says:

    Adica… daca mie imi place sa ma simt bine…nu sunt om?
    Sa vezi cum fac la Kaufland: Casiera tot aduna, aduna, ma uit ingrozit la rezultat si … imi da lovitura de gratie: „- Doriti o punga?”- si pune deja mana pe cea mai scumpa dintre ele. La care eu, brutal: „NU! – imi place sa le duc in mana!”… oricum in portbagaj nu conteaza. Si pana acolo le duc in carucior.
    Asa ma simt eu bine, uneori… sa o vad pe tipa privind „tamp” dupa mine.
    Sunt rau, asa-i?

  7. anaayana Says:

    adrian,
    Haha, la fel fac si eu cu pungile, eventual apuc sa aleg eu una dupa bunul meu plac daca nu pot duce in brate. Ce-o fi asta, pungo-fobie? 😀 Si ca sa vii cu punga de acasa cred ca se uita si mai „tamp”.

  8. C.T.Daniel Says:

    Sa vezi ce operatori are romtelecomu … vai de ei.. trebuie sa ma concentrez la maxim si sa-i intreb de doua ori ca sa pricep raspunsul lor.

  9. adrian Says:

    Pai da! Ca acum suntem in „democratie” si in UE…
    Nu ca pe vremurile de „trista amintire” cand strangeam si impatuream cele mai frumoase pungi primite pentru a ne mandri cu ele …pe starda! Doamne… cum puteam!
    Se pare ca saracia si nivelul de trai iti modifica comportamentul!

  10. nenea Says:

    fenomenul de fete posomorate e de fapt un fenomen de sictir, foarte prezent la romani si care nu cred ca are neaparat legatura cu recompensa materiala. s-a cultivat in timp

  11. anaayana Says:

    Daniel,
    Despre ei era vorba 😀 nu stiu dupa ce criterii sunt alesi dar in mod cert este nevoie de schimbari pe acolo. Degeaba ii iei pe cei vechi si le faci instructaj daca ei lucreaza tot cum erau obisnuiti, nu?

    Adrian,
    eu cred ca si acum se mai mandresc oamenii cu unele pungi, mai ales cele care nu sunt din Romania, a ramas obicei transmis din generatie in generatie?

    nenea,
    Crezi ca exista tratament? Eu una incerc doar sa nu ma enervez prea tare din astfel de cauze.

  12. adrian Says:

    Astea sunt treburi romanesti… degeaba faci instructaj daca nu urmaresti mai apoi eficacitatea acestuia. 😉
    Orice invat, are si dezvat… trebuie numai sa insisti…

  13. anaayana Says:

    Adrian, asta cam asa este, cred ca e nevoie de niste stimulente. Eu daca as fi sef as acorda in fiecare saptamana niste premii, ceva, o cutie cu bomboane de fata cu restul colegilor pentru o anumita calitate cu care s-a evidentiat in saptamana respectiva, un melc pentru cineva care a cam dormit, cadouri nu neaparat scumpe ci antrenante. Daca reusesti sa-l faci pe om sa vina cu drag la serviciu deja s-a produs schimbarea, dar la noi s-a cam inradacinat lenea si sictirul de care zicea Madalin.
    Chiar daca suntem adulti asta nu inseamna ca nu ne place jocul si tot ceea ce tine de activitatile interactive. Eh, dar daca as face asa nu stiu cati ar rezista 🙂

  14. C.T. Daniel Says:

    ce mai zici ca unele vanzatoare tot incearca de zor sa te fure?
    Este un magazin putin mai jos de blocul unde locuiesc iar vanzatoarea de acolo ori nu stie matematica ori incearca sa fure cu sange rece.

  15. nenea Says:

    nu exista. asta e tara. astia sunt oamenii

  16. anaayana Says:

    Daniel,
    nu ma mir, mie mi s-a intamplat la farmacie, depinde de vanzatoare si de tura ei cat costa fervexul, azi poate fi mai ieftin, maine mai scump…

    nenea,
    hai ca tot oameni suntem, daca nu se porneste dintr-un punct ca sa schimbi ceva, orice, nu vom vedea rezultate

  17. isabelle (isabela) lorelai Says:

    Sufletul din Om zâmbeşte. Sau nu.

  18. mesterulmanole Says:

    cel mai mult imi place cand problema nu se rezolva si mi se raspunde : asta e politica firmei!
    si ca apoi – cu zambet larg intreaba: cu altceva va mai putem ajuta?!! turbez, as manca si telefonul!

  19. adrian Says:

    anaayana,
    stimulentele sunt bune dar nu trebuie facut exces. Ajungi la faliment. De exemplu, seful meu din Germania cand vine in vizita, strange toti angajatii din din directie si ii invita, pentru cateva minute la o scurta sedinta de multumiri, urmata, in functie de sezon de inghetata sau prajituri. Dar asta nu se intampla mereu, ci numai cu ocazii speciale, atunci cand intr-adevar exista realizari deosebite. In rest, nu uita sa ne laude pentru ceea ce facem bine si sa ne atentioneze cand gresim.
    Am invatat multe de la el. E un tip extraordinar.

  20. anaayana Says:

    isabela,
    Este frumos ce spui tu dar câţi îşi mai aduc aminte de asta?

    manole,
    păi nu ştii, atunci când nu se găsesc soluţii se dă vina pe politica firmei iar acel cu ce vă mai putem ajuta din final sună uşor a la revedere dacă primul ajutor a fost zero

    Adrian,
    Păi da, se cunoaşte că nu este din România! Într-adevăr, trebuie păstrat echilibrul pentru că altfel se ajunge la haos.
    Acum, ca să nu fim pesimişti, trebuie să recunoaşem că mai există şi la noi excepţii. Îmi povestea o altă cunoştinţă că şefii ei sunt foarte înţelegători, în afară de faptul că le oferă excursii de sărbători (pentru două persoane), au masa asigurată zilnic (cu meniul după pofta inimii) dar şi un program de la 7 dimineaţa până seara târziu. La un moment dat nu le mai vine lor să plece acasă 🙂

  21. isabelle (isabela) lorelai Says:

    AnaAyana: acei „câţi” intră la categoria „Sau nu.”. Şi Da. Despre asta era vorba.
    Şi da din nou. Şi eu strâng pungi.
    😀

  22. anaayana Says:

    isabela,
    am eu o vorbă: niciodată nu e prea târziu, totul e să fie la timpul potrivit
    Eu după ce strâng pungile le împart pe la rude, când mai vin ei în vizită mă întreabă dacă am nevoie de ele şi evident că nu am. Se mai întâmplă câteodată să-mi trebuiască exact după ce le-am dat dar nu e bai, fac rost de altele şi completez stocul 😀

  23. isabelle (isabela) lorelai Says:

    Tragedia vieţii este ceea ce moare într-un om, cât timp el este înca viu. – Albert Schweitzer

    „Deci”: E bine să strângi pungi!
    😀

  24. anaayana Says:

    Haha, da. Cine ştie câţi suntem şi nu vrea să recunoască nimeni. Şi altă chestie, cine ştie ce mai strânge lumea. Lasă că o să scriu separat despre asta. Nu ştiu de unde iei aforismele dar se potrivesc exact ca manuşile iarna. 😉

  25. isabelle (isabela) lorelai Says:

    Mai avem … mai avem …
    😀

  26. anaayana Says:

    isabela, anytime, niciodata nu strica putina culturalizare prin aforisme, ba cele care-mi plac mult le memorez (atat cat reusesc, o ora.. doua, o zi, trei 🙂

  27. adrian Says:

    Aaaaa! Vrei „aforisme”? Pai atunci, citeste la mine … 😉
    Le am pe teme. de exemplu, azi, „Biblia invingatorului…” aforisme despre invingatori si invinsi…
    mai am si altele, dar nu le pun azi.

  28. anaayana Says:

    Adrian,
    aforismul potrivit la subiectul cu fidelizarea, da, in cazul de fata ar fi:

    Un invingator spune: ”Trebuie sa existe o cale mai buna de a o face…“
    Un invins spune: ”Asa am facut-o intotdeauna!”

  29. ionut.m Says:

    Ana, adevarul este ca zambetele vanzatorilor pot provoca fidelizarea de care pomenesti in titlul postului,
    insa adevarata dependenta este creata de zambetele pe care ti le provoaca ei tie.
    Atunci cand intri intr-un magazin si gazdele te fac sa zambesti, sa te destinzi, sa te simti bine, sigur vei reveni.
    Cu pungile, insa, este o alta poveste, desi atunci cand vezi cate ai reusit sa „culegi”, sigur iti vine sa razi. Nu?

  30. Oana Says:

    Ehe, sa le vezi pe alea din Viena. Ale noastre sunt copii.

  31. tao Says:

    „Cu cât angajatul cu pricina este mai bine plătit, cu atât îşi dă mai mult interesul să fie prietenos, amabil, drăguţ, zâmbăreţ. Numai aşa se poate?”

    Raspuns: Da. Numai asa se poate.
    Este general cunoscut faptul ca nu oricine poate fi vanzator si ca, desi destul de prost platita, nu este o slujba usoara. De fapt, ma refer in general la slujbele care implica contact direct cu strada, nu doar la vanzari. Un proverb al unei mari culturi spune: „Daca nu ai fata zambareata, nu-ti deschide pravalie”.
    Odata stabilit ca functionarii si vanzatorii de la noi sunt prost platiti, eu nu vad de ce se mai mira cineva de atitudinea lor. Cati dintre cei care sunt vanzatori sunt capabili sa gandeasca: „daca zambesc si cresc vanzarile, o sa primesc o prima” (mai ales ca de cele mai multe ori n-o primesc) sau „o sa fiu promovat”. In plus, putinii care reusesc sa o faca chiar sunt promovati. Prin urmare, nu-i mai vezi la vanzare. Raman doar ceilalti, posomorati suplimentar pentru ca n-au prins promovarea.
    Sunt de parere ca imbunatatirea moralului vanzatorilor nu poate veni decat treptat, odata cu cresterea nivelului de trai. Nu ma astept sa fiu primit cu flori la macelarie peste 20 de ani, pentru ca, pana la urma, tot cei care nu pot accede in posturi superioare vor fi „la primire”, dar pe masura ce nu-i vor mai muri copiii de foame si va avea bani de chirie sau, cine stie, de un film sau, fereasca sfantul, o carte, zambetul senin are sanse reale sa incolteasca in coltul gurii sale.
    Pana atunci singura sansa pentru proprietarii de magazine de a avea vanzatori zambareti este sa-i plateasca sensibil mai mult decat concurenta. Acolo unde nu scade pretul, concurenta generaza calitate.

    Toate bune.

    p.s.: problematica pungilor este si mai complexa. In curand supermarketurile nu vor mai avea voie sa dea pungi (din plastic) gratis, intr-un efort binevenit de a reduce poluarea cu deseuri din plastic, material cu grad de bio-degradabilitate foarte mic. Banii obtinuti din vanzarea pungilor vor fi folositi in proiecte de mediu, nu vor fi ai magazinului, sau cel putin asa se preconizeaza.

  32. cristal Says:

    Am citit candva o carte care m-a ajutat: „Traieste-ti piata!”. E o poveste imaginara despre felul in care poti invata sa iubesti ceea ce faci.Povestea pietei Pike e grozava. Sa-ti alegi atitudinea , sa te joci, sa te implici ca toti sa aiba o zi buna si sa fii prezent mereu cu ochii deschisi. Duce la …o zi buna 🙂

  33. Constantin Says:

    Este o carte, recent aparuta ( in Romania ) Funky business: Un paragraf ar fi urmatorul : ” Cati dintre clientii tai si’ar tatua numele firmei tale ? ”
    Multi dintre managerii romani ar ridica din umeri si ar rade, cand peste hotare aceasta intrebare ridica unele semne de intrebare.
    Vremurile ne avantajeaza pe noi – pe consumatori – din ce in ce mai mult si astept in continuare sa vad aceasta schimbare si la magazinul din colt.
    Cat despre curtoazia prestatorilor de servicii ( ca sa am un termen general ) intimpin probleme in sectoarele greoaie, institutiile statului si companiile mari, cat in ceea ce priveste restul sunt in general multumit. (Nu sunt prea pretentios, imi iubesc conationalii :)) )

  34. anaayana Says:

    Ionut,
    se pare că ne întoarcem acolo unde ne simţim bine sau cel puţin unde găsim ceva care ne oferă mulţumire
    Apropo de pungi, mi-a oferit inspiraţia pentru următorul post 😀

    Oana,
    încă nu am ajuns în Viena, vreau să mă conving că ale noastre sunt copii, hehe, sper să găsesc şi excepţiile pe care le caut

    tao,
    în primul rând bun venit pe aici
    ce pot să spun, ai adus toate argumentele şi cam aşa se întâmplă, nu îmi pot imagina oameni nemulţumiţi cu zâmbete pe buze, e de lucru atunci la celălalt departament? (managerial)

    cristal,
    pe scurt, cam care erau ideile principale? adica, pentru o zi buna este nevoie mai mult decât de o atitudine, sau mă-nşel?

    Constantin,
    interesantă ideea cu tatuajul, probabil că ar funcţiona la cineva care mai are deja câteva dar nu ştiu cât de bine se pot aplica reţetele lor de succes la noi în România, mă uit că din ceea ce se învaţă pe la traininguri nu se aplică nici jumătate

  35. Drugwash Says:

    Crezi că are vreo importanţă pentru mine dacă vînzătorul zîmbeşte sau e posac atunci cînd îmi vinde un produs de tot rahatu’? Fiindcă – să recunoaştem – 90% dintre mărfurile de pe piaţă, indiferent de domeniu, sînt kitsch-uri chinezeşti sau de-aiurea, care de multe ori sînt defecte din fabricaţie (ca reţetă, concepţie, material, etc).

    La prestările de servicii, unde situaţia cere să interacţionezi cu respectivii în mod direct, pentru o bucată de vreme, să zicem că s-ar putea aplica treaba cu hlizitu’. Deşi şi-acolo ţi se scoală păru’ de pe ceafă cînd afli cît te costă serviciile respective şi ce calitate (scăzută) au. Şi parcă mai rău m-apucă, gîndindu-mă că ăia se hlizesc fiindcă au mai fraierit pe încă unu’…

    Oare sînt eu prea negativist sau restul lumii prea (fals) optimişti?

  36. anaayana Says:

    Dragoş,
    Dacă sunt făcute pentru români, nu sunt de calitate. În schimb, tot ce este pentru export demonstrează că românii pot lucra şi mai bine.
    Cel mai tare se hlizesc cei din asigurări sau de prin afacerile de tip MLM.
    Chiar săptămâna asta m-au sunat iar să mă invite la o întâlnire din care poţi face o grămadă de bani, un morman de bani, în timpul liber, nu altfel. 😀 După ce i-am refuzat de atâtea ori ei tot cu zâmbetul pe buze mă sună. Cât câştigă oamenii aştia de trag aşa neobosiţi de alţii?

  37. adrian Says:

    Anaayana,
    ai perfecta dreptate. Totul se rezuma la management.
    Romanul daca e bine condus, face treaba. Cate o data e nevoie sa stai cu „biciul” la spatele lui. Eu am vazut persoane fara calificare superioara lucrand pentru firme mari din Germania. Si lucrand perfect. De altfel, nemtii recunosc din ce in ce mai mult asta. Si transforma „aerul de superioritate” in „picior de egalitate”. Nu au doua creiere, sau un creier mai bun. Au insa disciplina, se tin de cuvant, sunt punctuali si promoveaza valorile.

  38. adrian Says:

    Anaayana,
    acum, dupa 38 de comentarii, ar fii cazul sa imi explici si mie ce intelegi prin „Fidelizare” – nu l-am gasit in DEX 😉
    Mi-e rusine, dar nu stiu ce inseamna.

  39. anaAyana Says:

    Adrian,
    ştiu că nu există în DEX, mi-a atras cineva atenţia dinainte de a posta articolul dar nu am vrut să-l schimb.
    O fi neologism? Dacă îl cauţi pe gugăl o să găseşti câteva variante, majoritatea legate de cuvântul programe.

  40. adrian Says:

    Aha! E vorba de atragerea fidelitatii cuiva: a unui client, a unui angajat, partener, etc.

    Adica: daca sotul e fidel sotiei, sotia e si ea…fidea …
    De unde si fidelizarea… 😉

  41. anaAyana Says:

    haha, atragerea soţiei şi a soţului către fidea respectiv către mai mult de atât 🙂

  42. adrian Says:

    ???
    Ce vrei sa zici?

  43. radupress Says:

    Ce mare dreptate ai, nu zicea parca si bunica
    „Vorba buna multe aduce” sau
    „Degeaba-i omul frumos
    daca este si scortzos”
    http://munteanuraduliviu.googlepages.com/home

  44. anaAyana Says:

    Adrian,
    păi nu ziceai tu de fidea? 😛 era doar un joc de cuvinte amuzant

    radu,
    scorţos asta poate fi sinonim cu fiţos? 😀

  45. Malina Says:

    ”Mai e mult pana departe’… apropo de tema ta….

  46. anaAyana Says:

    Malina,
    şi departe pare că nu e aproape 😀 dar nici imposibil

  47. stirist Says:

    am citit undeva (nu mai stiu unde) despre un mare lant de magazine (nu mai stiu care) ca secretul expansiunii si succesului lor a fost fidelizarea, „personalizarea” – magazinul meu – prin modul de abordare a clientilor, care majoritatea reveneau pentru ca erau tratati „omeneste”.

  48. anaAyana Says:

    stirist,
    cred că asta este condiţia nr.1 acel tratament omenesc de care spuneai, e de-ajuns să te pui în locul celui care a cumpărat de la tine şi vei şti dacă a plecat sau nu mulţumit.

    Se ştie că atunci când şti împăcat cu tine şi ţi-ai dat tot interesul, dacă tu nu ai ce să-ţi reproşezi, crezi că altul ar avea motive? Poate numai să o facă intenţionat…

  49. cristal Says:

    Una din regulile de aur: sa te porti cu ceilalti asa cum ai vrea ca ei sa se poarte cu tine!
    Un strop de miere atrage mai multe muste decat o cana de fiere
    Un om cu zambetul pe buze, atrage mai multi „musterii” ,decat unul blazat.

  50. anaAyana Says:

    exact, altfel spus: vorba dulce, mult aduce.

    Cristal, mai ales când zâmbetul e molipsitor.

Ce crezi?

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s


%d blogeri au apreciat: